Tästä artikkelista löydät:

Varmasti jokainen on joskus saanut palautetta työstään, ja joskus palaute voi olla negatiivista. Vahinkoja sattuu kaikille, ja sen seurauksena voi saada huonon palautteen asiakkaalta. Vaikka tilanne on ikävä, ei silti kannata luovuttaa. Sen sijaan negatiivinen arvostelu tarjoaa mahdollisuuden osoittaa, kuinka paljon välität asiakastyytyväisyydestä. Siksi on tärkeää reagoida tilanteeseen harkitusti ja ammattimaisesti, sillä hyvin käsitelty palaute voi kääntyä lopulta myönteiseksi.

Alla muutama vinkki, kuinka voit vastata huonoon arvosteluun.

Yritä ymmärtää asiakkaan kokemus ja mitkä asiat johtivat negatiiviseen palautteeseen. Tämä auttaa sinua vastaamaan arvosteluun konkreettisesti ja osoittamaan, että olet ottanut palautteen vakavasti.

Negatiivinen palaute voi olla turhauttavaa, mutta on tärkeää vastata rauhallisesti ja asiallisesti. Anna itsellesi aikaa rauhoittua, äläkä toimi tunteiden vallassa. Näin voit vastata palautteeseen järkevästi ja ammattimaisesti.

Aloita vastauksesi kiittämällä asiakasta palautteesta. Tämä osoittaa, että arvostat asiakkaan mielipidettä ja olet valmis kuuntelemaan.

Ilmaise ymmärtäväsi asiakkaan pettymys. Voit esimerkiksi kirjoittaa, että olet pahoillasi kuullessasi, että kokemus ei täyttänyt asiakkaan odotuksia.

Jos asiakkaan kokemus johtui erityisistä olosuhteista, voit avata asiaa hienovaraisesti. Varmista kuitenkin, että selityksesi ei kuulosta tekosyyltä.

Ehdota ratkaisua, jolla tilanteen voisi korjata tai parantaa asiakkaan kokemusta. Voit esimerkiksi tarjota alennusta seuraavasta palvelusta tai kutsua asiakkaan keskustelemaan lisää tilanteesta henkilökohtaisesti.

Kerro, miten aiot hyödyntää palautetta parantaaksesi palvelua tulevaisuudessa. Tämä näyttää, että olet sitoutunut jatkuvaan parantamiseen.

Vaikka haluaisit selittää tilanteen perusteellisesti, on tärkeää pysyä asiallisena ja ytimekkäänä vastauksessasi.

Muista, että julkisesti jaetut vastaukset näkyvät myös muille asiakkaille ja voivat vaikuttaa liiketoimintasi maineeseen. Ammattimainen ja harkittu vastaus voi kääntää negatiivisen arvostelun mahdollisuudeksi näyttää, kuinka paljon välität asiakastyytyväisyydestä.